顧客一人あたりの利益を高める クロスセルとアップセル

『クロスセル』とは、ある商品を検討している顧客に対して、その商品以外の購入も促すことをいいます。たとえば、プリンターを単体で購入しようとしている顧客に対して、インクやコピー用紙もセットで購入するよう促したり、「離れた場所から簡単に資料をプリントできる」などのメリットを説明し、タブレットの購入も促したりする手法です。
一方、『アップセル』とは、ある商品を検討している顧客に対して、それよりもさらにグレードの高い商品の購入を促すことをいいます。プリンターの例でいえば、プリント機能だけでなくコピーやスキャン機能なども備えた複合機タイプや、より高速でプリントできる上位モデルを案内したりすることが、アップセルに該当します。
いずれの手法も、その目的は“ライフタイムバリューを上げる”ことにあります。ライフタイムバリューとは、『顧客１人（または１社）と取引を開始してから終えるまでの間に、その顧客から得られるトータルの利益』のことをいいます。日本語では顧客生涯価値と訳されます。再びプリンターの例を出すと、顧客が最初に求めたものはプリンター本体のみだったとしても、その後、継続してインクやコピー用紙なども売れることを考えると、顧客のライフタイムバリューはプリンター本体の価格では収まりません。

ライフタイムバリューを上げるには、顧客にリピートしてもらえることも大事な要素となります。そのためにも、クロスセルやアップセルを活用するときには、顧客満足度を上げることを意識する必要があります。